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處理糾紛牢記“分寸和規范”

發布時間:2018/4/21 8:06:14    來源:商丘第四人民醫院   點擊:1550

在工作中難免會有小糾紛,處理醫療糾紛投訴要做到熱情真誠、把握分寸、嚴謹規范是最基本準則。

千萬不要因我們的漫不經心,讓投訴人的情緒火上澆油。許多醫療糾紛的產生,就是因為醫生、護士的溝通不到位,服務不熱情所致。因此,我們在對待來訪群眾時,首先應該熱情地讓座,然后倒上一杯溫水,讓其激動的情緒逐漸冷卻下來。投訴人抱著一肚子的氣來,如果帶著更壞的情緒離開,來訪接待人員就要審視自己是否因為處理不當,要改變處理方式。

千萬不要因我們的敷衍塞責,讓投訴人認為我們在踢皮球。要讓投訴人看到,我們正在認真記下他反映的問題;要讓投訴人明白,下一步我們將進行認真的調查和處理,而不是用官話來應對,用套話來敷衍。不要讓投訴人無謂地奔波,要在規定的時限內,給予他們明確的答復。

 
 
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